요시 셰피 교수는 이번 장에서 P&G 2005년 뉴올리언스 허리케인 카트리나 위기 극복 사례를 비롯해서 TNT패션그룹의 영국 내 창고 화재로 인한 위기, 일본니덱과 하나마이크로닉스의 태국 홍수로 인한 침수 위기, 버리이즌 뉴욕 해저 케이블 침수 위기 등 다양한 원인에 의해 위기를 맞은 기업들의 위기극복의 성공사례와 실패사례를 제시한다.
그러나 그 사례들을 모두 소개할 경우 오히려 블로그 독자들의 집중과 몰입을 방해할 것이 염려되어 대표적인 P&G 사례 하나만 리뷰에 반영했다.
#1 P&G 뉴올리언스 위기 극복 리뷰를 본격 작성하기 전에 먼저 뉴올리언스의 입지 조건을 간단히 기술해 두는 것이 이해를 도울 것 같다.
뉴올리언스는 미국 최 남단 루이지애나주의 멕시코만 바닷가에 있는 인구 35만 정도의 도시이며, 기후는 온난습윤한 아열대성 기후로 연강수량 1,400mm 내외, 1월 평균기온 13℃, 8월 평균기온 28℃로 비교적 사계절 관광하기 좋은 날씨이며 재즈로 유명하다. 하지만 허리케인이 자주 내습하는 곳.
하여간 이런 점에서 한국의 경영자들은 언제나 태풍을 잘 막아주는 일본에 늘 감사하며 살아야 하지 않을까.
구글의 지도로만 보면 멕시코만은 마이애미에서 템파 뉴올리언스 휴스턴 그리고 멕시코에 이르기까지 대단히 넓은 바다가 마치 크고 동그란 호수처럼 보이고, 멕시코만 앞의 섬나라 쿠바와 도미니카 등이 태풍을 막아 줄 것 같이 생겼지만 실상은 전혀 그렇지 못하다.
좀 더 심하게 말하면 하리케인과 태풍의 상습 피습지역이라 해도 무방할 것 같다. 여름만 되면 툭하면 허리케인이 강습하여 주민들이 자동차에 살림을 싣고 어디론가 피난길을 떠나는 진풍경을 전 세계의 인류들이 해마다 되풀이 본다.
그런 곳이지만 커피 제조공장은 그곳이 아마도 사업에 최적지라고 판단했던 것은 아닌지 자문하고 자답하게 된다.
중남미에서 오는 커피콩을 하역하고 보관하고 공장을 운영하기에 가장 좋은 지역이라 판단했으니 세계적 기업의 공장도 세워진게 아닐까?
#2 허리케인 카트리나는 2005년 8월 23일 미국 플로리다주 동쪽 약 280㎞에서 열대성 저기압으로 발생하여 8월 29일 미국 남동부를 강타하였다. 땅의 80% 이상이 해수면보다 낮은 뉴올리언스에서 피해가 가장 컸다. 사망·실종 등 인명피해는 무려 2,541 명, 이재민은 110만에 달했다. 허리케인 카트리나의 최대풍속은 75m/s, 직경은 700km. [네이버 지식백과]
해수면보다 낮은 지형적 특성에다 허리케인이 빈번하게 발생하는 지리적 위치 때문에 현지 주민들은 폭풍에 익숙한 편이었지만 카트리나의 위력은 그들의 상상도 초월했다. 제방이 무너지면서 뉴올리언스 지역의 80%가 침수됐고, 재산 손실도 1080억 달러에 달했다. (요시 셰피 교수가 제시하는 사례는 대부분 역대급이다.)
재난 대비와 대응 과정이 총체적으로 부실해 인명피해가 기하급수적으로 늘었기 때문이다. 수많은 사람들이 제때 구조되지 못하고 고립돼 죽어 가는가 하면, 전기와 상하수도 시설이 마비돼 통신은 끊기고 물은 2주 넘게 빠지지 않았다.
고온다습한 날씨에 수습되지 못한 시체가 부패하면서 악취가 진동했고, 대피소는 수용 능력을 넘어서 제구실을 하지 못했다. 먹을 것을 찾는 시민들이 상점을 약탈하는 등 치안시스템도 무너졌고, 의약품과 구호품도 제대로 전달되지 못해 많은 시민들이 뉴올리언스를 떠나야 했다..
뉴올리언스는 카트리나 이후 인구수가 절반으로 감소했다. 세계 제1의 경제대국이라는 미국에서 이렇게 후진적으로 재해에 대응하는 모습에 외부의 시선은 아연실색, 의아함 그 자체였다.
"완벽하게 강한 미국으로 보였던 것이 환상이었음을 깨닫는 순간" -언론인 폴리 토인비
"미국의 자신감을 무너뜨렸다" -경제학자 폴 크루그먼
#3 자 이제 미국의 자신감을 무너뜨렸다는 거대한 자연재해의 위기에 부닥친 P&G로 돌아가보자.
뉴올리언스의 P&G는, 젠틸리에 소재한 폴저스 공장에서 P&G 생산 커피의 절반 미국 전역의 소비자들이 마시는 커피의 20%를 '커피콩을 볶아서 캔에 담기까지 전 공정'을 작업하며 인근엔 커피창고 유통센터 등을 운영하고 있었다.
"비즈니스 연속성 확보, 그리고 피해 임직원 지원."
고도로 발달한 미국의 자연재해 예측 시스템들은 카트리나 발생 초기부터 매우 강력할 것이라고 다투어 예상했다. P&G는 과거의 경험과 준비한 매뉴얼대로 허리케인 예보가 뜨자마자 위기대응팀 구성하고 만반의 대비에 돌입한다. 팀의 목표는 두 가지였다. 비즈니스 연속성 확보, 그리고 피해 임직원 지원.
그것들은, 창고의 제품을 좀 더 안전한 곳으로 평가되는 신시내티 창고로 이동시키고, 백업데이터 테이프도 소산하고, 가능한 공장을 셧다운 시킬 수 있도록 준비했고, 카트리나 상륙 직전엔 실제로 공장을 폐쇄하는 것이었다. 심지어 임직원들에게 재해 선포함으로써 뉴올리언스를 떠나도록 권고하고 독려하는 것까지.
카트리나는 2005년 8월 29일 새벽 5시 10분 루이지애나주를 강타했고, 아침 8시 14분에는 국립기상청에서 제방의 붕괴를 경고한다. 그날 오후까지 뉴올리언스의 제방 3개가 붕괴했고 해일은 바닷가에서 내륙으로 거의 20킬로를 휩쓸었다. 젠틸리의 폴저스 공장도 침수에서 제외될 수가 없었다. 뉴올리언스에서 사망한 숫자만 1천8백 명이 넘었다.
P&G의 위기대응팀은 신시내티에 모여서 비즈니스 연속성 확보와 피해 임직원 지원이라는 두 개의 목표를 설정한다.
비즈니스 연속성 부문은 커피 소비량이 가장 많은 시즌인 10월~12월에 맞춰서 공장을 10월말까지 재가동하기로 정하고 뉴올리언스에서 120킬로 정도 떨어진 배턴 루지에 커맨드센터를 구축한다. 센터는 곧, 건축자재 등 공장 복구를 위한 자원, 발전기 등 대부분의 자재 공급과 물류기지가 되었다. 위기대응팀원들은 이곳에서 2주 단위로 교대했다.
4# 잘 알겠지만 신속히 복구를 하려면 어떤 시설이 얼마나 피해를 입었는지를 빠르게 파악해야 한다. 그러기 위해선 전문가들이 현장을 방문하여 피해 시설과 설비 재고 등을 확인해야 했지만 피해 지역은 도로망이 붕괴 됐고, 침수된 물이 빠지지 않은 곳도 많았고, 사람이 통행하기엔 너무나 위험하니 정부도 외부에서의 진입을 허락하지 않았다. P&G는 고민 끝에 자체의 헬리콥터를 띄워 파악에 나선다.
헬기에서 촬영한 항공사진은 공장이 조금 높은 지대에 있었고 주변에 있는 철도용 제방이 방파제 역할을 잘 해주어 그나마 피해가 적은 모습과 그럼에도 불구하고 주변 도로망이 끔찍할만큼 파괴되었으며, 강풍과 범럼으로 인해 오물로 덮여 있는 두 개의 상반된 모습을 보여주었다.
뉴올리언스는, 철도 뿐만 아니라 철도 차량들도 큰 손상을 입어 정상 운행에만 수개월을 예상해야 했고, 코피를 하역하는 항구는 3분의 1 정도가 파손되었으며, 유틸리티들 전력, 가스, 수도, 전화 등 모두 몇 주에서 몇 개월 동안 수리를 해야할 정도로 심각하게 파괴되어 있었다.
임직원들의 안전은?
인구 35만 도시에 하리케인 한방으로 무려 1800명이 사망했다면 희생자 명단에 우리 회사 임직원 몇 명이 끼어 있을꺼라고 누구나 염려되지 않겠는가? 하지만 그런 마음이 있더라도 통신과 교통이 마비된 상태에서 누가 어떻게 파악해야 할까?
신시내티의 P&G는 자사의 통신네트워크를 활용하여 신시내티의 소비자들을 위한 무료 전화 핫라인을 개설하고 이를 통해 임직원들이 서로 연락하여 생사를 확인하도록 지원했다. P&G는 단 한사람도 피해를 입지 않았다고 한다. 사내에서 재해를 선포하고 무사히 잘 대피시킨 덕일까?
P&G의 임직원 지원은 세가지에 집중됐다. 그 구체적인 조치의
첫 번째는, 공장의 재가동 여부와 상관없이 임금을 지급함으로써 생활에 안정을 기할 수 있도록 약속하고, 긴급자금이 필요한 사원에게는 무이자 대출을 실시하는데 24시간 내 승인한다는 것,
두 번째는, 현지 임직원들이 큰 피해를 겪음으로써 심리적 충격을 완화하고 회복시켜 주기 위하여 타 지역 간부와 직원들을 파견하여 심리상담과 카운슬링을 돕게 하는것,
세 번째는, 집을 잃은 임직원들의 복구를 지원하기 위해 이동식 주택 125동을 건설하여 500명의 직원들이 사용하게 도와주고 그 마을에는 세탁 운동 오락 등의 설비도 갖추어 주었다.
물은 인류가 존재하는 한 가장 기본적으로 필요한 자원이다. P&G는 커맨드센터가 있는 배턴 루지에 깊이 2백미터가 넘는 우물을 파 시간당 1만 8천 갤런의 물을 20여 대의 트럭에 실어서 매일 수송해 주었다. 복구에 첨여하는 모든 임직원에게 하루 세끼의 식사와 간식 그리고 교통비를 지급하는 것은 물론..
재앙급 피재 3주 만에 생산 재개
P&G 뉴올리언스는 위기대응팀과 경영진과 현지 임직원들의 헌신적인 참여로 카트리나 타격 3주만에 생산을 재개한다. 2일만에 품질을 검증받았고 FDA의 감사를 받는다. 10월에는 100% 정상 가동한다. 이후 6주 연속 주 7일 가동했다.
서로 믿음이 없었다면 가능한 일이겠는가?
우리나라 사업장에서 흔히 보이는 슬로건이 '사원을 가족처럼..' 이라는 구호다. P&G의 뉴올리언스 위기극복 과정을 정리하면서 가장 많이 생각해봤다.
리뷰 요시 셰피 [무엇이 최고의 기업을 만드는가] 4장 화이트 스페이스 줄이기 - 파멸에서 구원으로
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